【これは簡単!】「共感」により、お怒りのクレーマーの心を満たしてあげましょう!
クレーマー対応。
仕事をしていらっしゃるあなたなら、必ず一度はご経験ありますね。
例えば、通販商品を取り扱う会社にいたとして。
お客さんから、
「昨日、お前んとこの商品が届いた。だけどこの商品、いきなり壊れたじゃねーか!どうなってんだ!!」
と、お客さんから突然の怒りの電話!
ものすごい勢いでガンガン捲し立ててきて、もう手が付けられない。
言われたあなたは、言い返すこともできずに、とにかく平謝り・・・。
似たようなご経験、思い当たることでしょう。
さて、このようなクレーマーさん。
なぜ、怒っているのでしょうか?
「そりゃ、届いた商品が不良品なら、怒って当然でしょ。」
ごもっともです。
ただ、それなら、わざわざ激怒までする必要はあるでしょうか。
冷静なトーンで
「昨日届いた商品、原因は分からないのですが、壊れてしまったんですよね。一度お調べいただき、もし欠陥商品であるなら、お取替えいただけないものですか?」
こんな具合に、交渉してもいいはずです。
それでは、クレーマーの怒り、その本当の原因とは何でしょうか?
それは、
「寂しさ」
です。
人間、自分の思いや主張が相手に伝わらないと、寂しくなります。
そして、その寂しさを解決したいと思う。
だから、自分の思いや主張を分からせようと、相手に怒りをぶつけるのです。
また、それは
「分かってくれなかったら、きっと寂しいんだろうな」
という推測をした場合も、同じです。
寂しい思いはしたくない。
だから、説明して相手の反応を待つこともなく、
「この商品、どうなってんだ!」
と唐突に激怒します。
そのセリフの裏側には、
「俺のこと、ちゃんとわかってくれよ!」
そんなメッセージが存在するのです。
なので、クレーマーに対しては、どんな接し方をすれば良いのでしょう?
答えは簡単。原因を取り去ってあげたら良い。
つまり、「寂しさ」を満たしてあげればよいのです。
そうすれば、クレーマーの怒りはみるみる収まっていきます。
そのためには、具体的にどうすればよいのでしょうか?
大事なキーワードは
「共感」
それをベースに、
「共感しながら聞き、言葉をかけてあげる」
このシンプルな行動につきます。
決して、理屈で言い包めようとはしてはいけません。
例えば、
「この商品、いきなり壊れたじゃねーか!どうなってんだ!!」
と怒鳴りこまれたときは、
『そうですか、それは残念ですよね。お怒りにもなりますよね・・・』
こんな感じに、ひたすら寄り添い、共感します。
もちろん、それに多いかぶせるように「何とかしろ!」「今すぐ使いたいんだ!」と罵声を浴びせてくるでしょう。
それでも、まだ具体的な対応を告げる必要はありません。
ここで言っても、怒りが邪魔して、まともに聞いてもらえません。
じっと、相手の熱が冷めるまで、我慢。
とにかく寄り添い共感し続けます。
数分経てば、必ず怒りは収まります。
そのときに、具体的な対応策を言いましょう。
間違いなく、すんなりと納得してもらえます。
大事なポイントは、クレーマーの怒りの原因は「寂しさ」だということ。
ここさえ外さなければ、クレーマー対応でトラブルになることはありませんよ。
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