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【これは簡単!】「共感」により、お怒りのクレーマーの心を満たしてあげましょう!

クレーマー対応。

仕事をしていらっしゃるあなたなら、必ず一度はご経験ありますね。

例えば、通販商品を取り扱う会社にいたとして。

お客さんから、

「昨日、お前んとこの商品が届いた。だけどこの商品、いきなり壊れたじゃねーか!どうなってんだ!!」

と、お客さんから突然の怒りの電話!

ものすごい勢いでガンガン捲し立ててきて、もう手が付けられない。

言われたあなたは、言い返すこともできずに、とにかく平謝り・・・。

似たようなご経験、思い当たることでしょう。

 

さて、このようなクレーマーさん。

なぜ、怒っているのでしょうか?

「そりゃ、届いた商品が不良品なら、怒って当然でしょ。」

ごもっともです。

ただ、それなら、わざわざ激怒までする必要はあるでしょうか。

冷静なトーンで

「昨日届いた商品、原因は分からないのですが、壊れてしまったんですよね。一度お調べいただき、もし欠陥商品であるなら、お取替えいただけないものですか?」

こんな具合に、交渉してもいいはずです。

 

それでは、クレーマーの怒り、その本当の原因とは何でしょうか?

それは、

「寂しさ」

です。

 

人間、自分の思いや主張が相手に伝わらないと、寂しくなります。

そして、その寂しさを解決したいと思う。

だから、自分の思いや主張を分からせようと、相手に怒りをぶつけるのです。

また、それは

「分かってくれなかったら、きっと寂しいんだろうな」

という推測をした場合も、同じです。

寂しい思いはしたくない。

だから、説明して相手の反応を待つこともなく、

「この商品、どうなってんだ!」

と唐突に激怒します。

そのセリフの裏側には、

「俺のこと、ちゃんとわかってくれよ!」

そんなメッセージが存在するのです。

 

なので、クレーマーに対しては、どんな接し方をすれば良いのでしょう?

答えは簡単。原因を取り去ってあげたら良い。

つまり、「寂しさ」を満たしてあげればよいのです。

そうすれば、クレーマーの怒りはみるみる収まっていきます。

 

そのためには、具体的にどうすればよいのでしょうか?

大事なキーワードは

「共感」

それをベースに、

「共感しながら聞き、言葉をかけてあげる」

このシンプルな行動につきます。

決して、理屈で言い包めようとはしてはいけません。

 

例えば、

「この商品、いきなり壊れたじゃねーか!どうなってんだ!!」

と怒鳴りこまれたときは、

『そうですか、それは残念ですよね。お怒りにもなりますよね・・・』

こんな感じに、ひたすら寄り添い、共感します。

もちろん、それに多いかぶせるように「何とかしろ!」「今すぐ使いたいんだ!」と罵声を浴びせてくるでしょう。

それでも、まだ具体的な対応を告げる必要はありません。

ここで言っても、怒りが邪魔して、まともに聞いてもらえません。

じっと、相手の熱が冷めるまで、我慢。

とにかく寄り添い共感し続けます。

 

数分経てば、必ず怒りは収まります。

そのときに、具体的な対応策を言いましょう。

間違いなく、すんなりと納得してもらえます。

 

 

大事なポイントは、クレーマーの怒りの原因は「寂しさ」だということ。

ここさえ外さなければ、クレーマー対応でトラブルになることはありませんよ。

 

 

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